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コミュニティマネージャー 五つの条件

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コミュニティマネージャーとは?

 

最近、少しずつ日本国内にも浸透してきている新しい役割が「コミュニティマネージャー(Community Manager)」です。

 

定義はさまざまありますが、一般的には『オンライン上のコミュニティ(顧客、ファンとの)を管理し、良好な関係性を築きあげる』ことを職責としています。

 

ソーシャルメディアが影響力を増す一方で、従来型の広告宣伝や営業手法では思うように成果が上がらなくなりました。同じような商品であれば、少しでも信頼できる、好感が持てる人から買いたいと思うのが人です。しかし、これまでは信頼を築き、良好な関係となるための、コミュニケーションの絶対量が不足していました。リアルなコミュニケーションは、時間と場所が一致したとき(つまり会った時)にしか取ることができません。

 

一方、ソーシャルメディアの登場により、時間や場所に制限されず、さらには一対多や多対多でのコミュニケーションが取りやすくなりました。しかし、ソーシャルメディア上のコミュニケーションはリアルのコミュニケーションにはない特性があります。

 

ようは、ソーシャルメディアの登場によってコミュニケーションのあり方が変わり、企業と生活者の関係が変化してきた。そこで新たに生まれた役割がコミュニティマネージャーである。ということです。

 

コミュニティマネージャーとなるための条件としては、次のようなものが挙がると思います。

 

コミュニティマネージャー 五つの条件

 

1.高度なコミュニケーションスキル

コミュニケーションは、元々”共有”を意味する言葉です。つまり、一方的な発信や受信ではなく双方向のやり取りによって考え・想い・感情などを共有する。これは、リアルなコミュニケーションであっても、ソーシャルメディアやSNS(Social Networking Service)上でのコミュニケーションであっても原理原則は同じです。ただし、Web上のコミュニケーションは文字によるものが大きく、また記録に残りやすく、多くの人に見られやすいという特徴がありますので、ある意味ではリアルのコミュニケーション以上に配慮が必要です。
いずれにしても、相手にわかりやすく伝えるスキル、相手の伝えたいものを聴き取るスキル、論理的なコミュニケーションと感情的(共感・感動など感情要素を大切にした)なコミュニケーションを状況に合わせて適応できるスキルが求められる。筆者自身、さまざまなリアル・Web上でさまざまなコミュニティと関わる中で実感していることです。

 

2.ファシリテーションスキル 

広義のコミュニケーションスキルに含まれてしまうスキルだと思いますが、ここでは一対一のコミュニケーションと多対多のコミュニケーション時に求められるものを分けて考えます。つまり、1のコミュニケーションスキルは主に一対一を想定したものとし、ファリシテーションスキルは多対多を想定した場合に求められるスキルです。ある程度の集団となると、全体のコミュニケーションを上手に導く役割が必要となります。さまざまな手法を駆使し、対話と議論を使い分け、全体での合意形成に導く役割。リアルのミーティングや会議の場に限らず、Web上のコミュニティ(facebookグループや掲示板など)にもファシリテーター役が必要となります。多種多様な価値観・意図を持った人々がソーシャルメディアの登場によって気軽にコミュニケーションを図れるようになりました。その違いを上手に活かし、新しいものを生み出していく流れを作りだすスキル。これからの時代のリーダー、マネージャーには必須の力ともいえます。

 

3.ソーシャルメディアに関する知識・技術

ブログ、Twitter、facebook、YouTube、Ustreamという主流のソーシャルメディアから、LINE、Pinterestなど比較的新しいソーシャルメディアまで、それぞれの特徴や基本機能を理解し活用できる力。全てを満遍なくと言うよりは、得意分野を持ちつつ他のソーシャルメディアについても理解している。次々に生み出されるソーシャルメディアを毛嫌いすることなく、その特性や動向を見極めて受け入れていく。そんなスタンスと能力が求められます。

 

4.マーケティングに関する知識・スキル

いま、顧客が、社会が真に求めているものはなんなのか?を調査・分析から考え抜き、コンセプト(誰に、何を提供するのか?)を定義し、コンセプトに沿った情報発信を行う。

オンラインとオフラインを組み合わせ、どのように認知してもらい、購買に結びつけるかをデザインする。そのような広義のマーケティングに関する知識・スキルもコミュニティマネージャーには求められる。これも実感するところです。facebookページを運用しているが、まったく盛り上がらない(話題にしている人が増えない)のは、マーケティングの基本ができていないケースがほとんどです。

 

5.三方良しの姿勢

近江商人の三方良し(売り手良し、買い手良し、世間良し)という姿勢。江戸時代から現在に至るまで、この姿勢を貫いている企業だけが生き残っていますが、これからは益々その傾向が強まると考えています。ソーシャルメディアの登場で個人の発信力が増したことにより、自分さえ良ければというスタンスではより成功しにくくなっている。自分の利益だけを追い求める姿勢やエゴからくる不誠実さが、それによって嫌な思いをした人から瞬時に多くの人々に伝わる時代です。そのような事例は国内外を問わず快挙にいとまがありません。

CSV(Creating Shared Value):共通価値の創造という言葉があります。従来のCSR(Corporate Social Responsibility):企業の社会的責任から一歩進んだ概念と言われていますが、そもそも企業活動の原点は共通価値の創造(三方良し)にあります。

 

 

コミュニティマネージャーを育てる 

このように、コミュニティマネージャーには、さまざまな知識・スキルが求められます。そして、そのベースとなる姿勢・態度が最も重要だと言えます。

5年後、10年後を見据えた場合、間違いなく必要性・重要性が増していく役割であるコミュニティマネージャー。いまからその育成に取り組んでおきたいものですね。

 

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